Перед наступлением Всероссийского дня Интернета представитель агентства РИА Новости наблюдал за службой технической поддержки провайдера из Новосибирска, расспросил о том, какие проблемы возникают чаще всего и как они решаются, а также о том, как найти общий язык с теми пользователями, кто считает Всемирную сеть «коробочками», «шнурками» и т.д.

Колл-центр провайдера под названием «Сибирские сети» — это самая первая линия техподдержки для пользователей. Если проблема не слишком серьезная и оператор в состоянии решить ее в процессе телефонного разговора с абонентом, он так и поступает. Иначе звонок переключается на другие подразделения, и производится тестирование, выяснение ситуации, выезд мастера и т.д.

Один оператор принимает в день порядка двухсот звонков, причем обращений больше в будние дни, хотя, казалось бы, в это время люди дома в Интернете не сидят. Вероятно, в выходные люди развлекаются по-другому, предположила собеседница корреспондента.

При стольких звонках оператору необходимы жесткие временные рамки. Время общения с обратившимся зависит от особенностей проблемы. Если нужно внести платеж – это не более чем полминуты, если Интернет не функционирует – минуты две, подключение занимает около семи-восьми минут, как рассказала оператор. Порой удается уделить человеку больше внимания, но в таком случае не дозвонятся несколько других. Поэтому в случае более сложной проблемы абонента переключают на специалиста либо создается заявка, чтобы служба техподдержки связалась с заказчиком сама.

Метки | Интернет, Кино